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课程简介

本课程是电子商务师三级培训课程之一，依据《国家基本职业培训包电子商务师》设置和讲授。/本课程包括三部分内容：客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理。其中，客户信息收集、客户分类方法、客户满意度的衡量指标、客户忠诚度的驱动因素是本门课程的重点，客户信息分析、客户关怀策略、提升客户满意度的措施、客户忠诚度的评价是本门课程的难点。/学习目标是正确进行客户信息收集与分析、掌握客户信息管理与使用方法、了解客户忠诚度的概念、驱动因素及评价和掌握客户满意度的概念、影响因素及衡量指标。/本课程讲授内容注重理论联系实际，适合想要从事电子商务行业客户服务岗位的人员学习。

课程目录

模块一客户信息管理
- 学习单元一客户信息搜集与分析
- 课程介绍试看 00:03:41
- 6-1-1建立客户资料库 00:07:11
- 6-1-2建立客户信息档案 00:06:27
- 6-1-3客户信息分析 00:08:23
- 学习单元二客户信息管理
- 6-1-4客户分类方法 00:04:45
- 6-1-5客户标签设置 00:04:23
- 6-1-6客户关怀策略 00:05:42
- 6-1-7客户保持策略 00:06:53
- 6-1-8防止客户流失策略 00:05:04
- 6-1-9客户联盟策略 00:05:02
模块二客户满意度管理
- 学习单元一客户满意度
- 6-2-1客户满意度的概念 00:05:55
- 6-2-2客户满意度的影响因素（一） 00:05:26
- 6-2-3客户满意度的影响因素（二） 00:04:57
- 6-2-4客户满意度的衡量指标（一） 00:06:18
- 6-2-5客户满意度的衡量指标（二） 00:05:32
- 6-2-6提升客户满意度的措施 00:08:16
模块三客户忠诚度管理
- 学习单元一客户忠诚度
- 6-3-1客户忠诚度的概念 00:07:02
- 6-3-2客户忠诚度的驱动因素（一） 00:04:35
- 6-3-3客户忠诚度的驱动因素（二） 00:06:59
- 6-3-4客户忠诚度的评价 00:05:04

【客户服务管理——电子商务师职业培训数字课程（三级）】

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